Call-центр. Эволюция. Часть 1.

Call-центр. Эволюция. Часть 1.
      Что есть "call-centre", "call-центр" ну и прочие сочетания букв, составляя которые в слова на слух, люди имеют ввиду сервис звонков ("call")? И когда они появилсь?
     Сложно назвать точку отсчета истории этого сервиса в том числе из-за отсутствия четкой формулировки, что именно является call-центром. Вот и начнем с определения этой точки отсчета.
     Позволю себе  предположить, что за точку отсчета истории call-центров следует принимать конец 60-х — начало 70-х гг. Предположение базируется на следующих фактах из истории:
     1. В 1967 году компания American Telephone and Telegraph (AT&T), одна из крупнейших американских телекоммуникационных компаний,  разработала новый сервис, в котором плата осуществлялась за счет принимающей стороны и автоматически перенаправлялась на счет компании-заказчика сервиса. Нынче западные торговые и финансовые компании не представляют бизнес без этих «Зеленых номеров». У нас такие номера называют  «со стационарных телефонов звонок бесплатный (в Украине с  01.08.2012 с мобильных - тоже)». Конечно же – это услуга «0-800». И так, год возникновения услуги  «800-ый номер» — 1967.
Услуга очень быстро стала популярной в 70-е годы прошлого века, когда технологии связи позволили маршрутизировать телефонные вызовы.
     2. В конце 60-х гг. выше упомянутая компания AT&T издала брошюру «Властью Телефона», которая убедила многие компании, что нужно искать  возможности по сокращению или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800-ых номеров. Операторы центров обработки данных выполняли функции «живых» представительств.
    Сама идея использования call-центров для обработки телефонных обращений возникла как специфическая область рынка и технологии в тот момент, когда с помощью радио и особенно телевидения стало возможным проводить массовые рекламные кампании, которые вызывали "шторм" откликов-обращений потенциальных клиентов, заинтересовавшихся этой рекламой. И упустить эти звонки, исходя из дороговизны такой рекламы - было бы не позволительной роскошью для компании-рекламодателя.
     Именно так и развивались эти call-центры, как отдельный бизнес, как звено рекламного процесса, как неотъемлемый маркетинговый рекламный инструмент, и только потом придумали, что call-центры могут  не только гасить "шторма" входящих звонков, но и сами проводить какие-то маркетинговые кампании. Долгое время, несколько десятилетий эволюционировали колл-центры Европы и США. И со словом «call-центр» неизбежно ассоциировался какой-нибудь зал, в котором сидят несколько десятков или сотен операторов с гарнитурами. Согласитесь, что у многих и сейчас такие ассоциации. Но за последние десяток лет эта концепция call-центров существенно модифицировалась.
     В конце 70-80-х годах происходит становление индустрии call-центров в Европе и США. Большинство компаний из тех, кого мы сегодня знаем как лидеров и крупнейших игроков рынка этого сервиса, начинали свой путь именно в эти годы. Это были первые автоматизированные центры обслуживания клиентов  крупнейших банков, первые горячие линии продаж страховых услуг, резервирования авиабилетов и др. Развивающиеся технологии позволили нынешним лидерам этого бизнеса построить новые модели взаимодействия с миром на базе телефонного обслуживания и телефонных продаж.
     В те годы возник сервис, который работая на базе тоновых управляющих последовательностей, позволял перенаправлять вызовы в зависимости от их тематики, источника поступления и статуса на различные выделенные группы операторов, что давало возможность существенно ускорить обработку обращений и повысить качество услуг.
     Это было рождение того, что теперь называется  «сервис IVR» (англ. Interactive Voice Response).
   То есть эволюция колл-центров в Европе и США происходила от «живого» общения к разговору с автоответчиком (IVR-системой). Это было продиктовано сокращением затратной части по эксплуатации колл-центров и, как следствие, увеличением их рентабельности.
    У нас же (на территории тогда еще существовавшего СССР) еще в середине 70-х уже строили действительно большие call-центры с «живым» общением для служб 03, 09 и пр.
    Call-центры — один из видов телефонных технологий, которые в Америке, в отличие от СССР, развивались довольно бурно. В итоге в США, например, сама процедура телефонного общения выглядит по-другому. В частности, в подавляющем большинстве случаев трубку берет автоматическая система, не «живой» человек, как это принято у нас, а автоответчик, который предлагает звонящемудля получения дальнейшей информации набрать цифровой код согласно его потребностям.  А в России (и прочем постсоветском пространстве) с автоответчиком разговаривать как-то не принято. Менталитет у нас иной. Но и с этим можно бороться, создавая понятные обычному человеку "ветки" дерева IVR-системы.
    Основываясь на вышеизложенном, определим, что call-центр в начале своей эволюции  - это совокупность аппаратных, програмних и человеческих ресурсов, используемая для обработки обращений и информирования клиента (абонента) по голосовым каналам.
    О том, как дальше эволюционировали call-центры, Вы, уважаемый читатель сможете прочесть в последующих статьях.